「おもてなし」依存が会社をダメにする
観光、ホテル、旅館業のための情報産業論

青木昌城 著
 

定価 2,420円(税込)本体2,200円
A5判並製 242頁
ISBN 978-4-8309-4853-4(4-8309-4853-1)
2015年6月29日発行
在庫あり
実務家目線で「おもてなし」の構造を解説。

元帝国ホテル・元シティグループの実務家からの目線で「おもてなし」の構造を論じた解説と、その背景となる考え方を丁寧に説明した画期的な一冊。構造がわかれば「対策」も可能なので、弱った会社を蘇生させ、強い会社には強固な経営基盤創造のためのヒントが満載。

主要目次
  • 序 サービス業の本質をつかむ
  • 1 「おもてなしの国」に世界的企業がない不思議
  •  1-1 外国人旅行者が感動する国
  •  1-2 メーカーの世界
  •  1-3 厳しい現実
  •  1-4 梅棹アプローチ
  •  1-5 アメリカが日本研究で得た結論は「利益の源泉は品質にあり
  •  1-6 わたしの「定義」
  • 2 サービス品質
  •  2-1 プロとしてかんがえる
  •  2-2 うまい働き方
  •  2-3 かんがえる組織をつくるための基礎
  •  2-4 いままでとおなじやり方で、いままでとは違う結果を期待することはできない
  •  2-5 お客様に提供する価値
  •  2-6 マニュアルの悲劇
  •  2-7 品質基準が勝負
  • 3 実務の組立
  •  3-1 変化のステージ・モデル
  •  3-2 サービス・サイクル図
  •  3-3 業務フロー図
  •  3-4 ケース・スタディー